患者さんの情報とニーズを知って信頼関係を築く

目安時間:約 6分
施術の説明

 

 

初めての患者さんから予約が入った時って

 

すごくウレシイしワクワクしません?

 

ツラい症状があって予約してくれた患者さんに対しては失礼な話ですが

 

その症状から解放されて笑顔になってる患者さんの表情をイメージすると

 

私は本当にワクワクしてしまいます!

 

そのぶん、初診の患者さんに対するコミュニケーションは慎重になりますよね!

 

でも、緊張なんかしていられません!

 

初めての整体マッサージ院を訪れる患者さんは

 

もっともっと緊張しているんですから!

 

 

今回は

 

初診患者さんの情報ニーズを知り

 

信頼関係を築いていくためのひとつのアイデアを挙げてみます。

 

最後までお付き合い、よろしくお願いします!

 

 

まずは傾聴する

 

初診時に

 

ツラい症状を次々と話してくれる方もいれば

 

「話なんて早く済ませて施術して欲しい」

 

という感情があからさまに出ている患者さんもいらっしゃいます。

 

どちらのタイプにも言える事ですが

 

患者さんは自分のツラさを理解してもらいたいのです。

 

ですので

 

初診時のカウンセリングはとにかく傾聴に徹して

 

なるべく多くの情報を手際よく集めるように心がけましょう。

 

もちろん

 

「早く施術して欲しい」という思いも、患者さんの大切な情報でありニーズです。

 

患者さんの言いなりになる必要はまったくありませんが

 

患者さんが何を求めて先生の整体マッサージ院を訪れたのかというニーズは知る必要があります。

 

 

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あまり話したがらない患者さんには

 

特にこちらから細かく質問をしなくても多くを離してくれる方は

 

情報ニーズが理解しやすいのですが

 

何を聞いてもぶっきらぼうに返事だけ返してくるような方は難しいですよね?

 

そのような方でも

 

施術中に何かのきっかけで信頼関係が築けていくこともあります。

 

具体的な症状も含め、あまり話したがらない患者さんには

 

施術に入る前に

 

先ほどのお話以外にも、何か思い出したことがあったら何でも言ってくださいね

 

といった感じで、一言声をかけてあげるといいでしょう。

 

施術の途中で患者さんの方から何か話が出てきたら

 

それは「脈アリ」と考えて、少しずつ距離を縮めていきましょう!

 

 

施術中の会話

 

距離を縮めると言っても

 

初診の場合はなるべく、世間話よりも身体の状態について話をした方がいいですね。

 

2、3回目以降になれば、その患者さんは先生のファンになりつつある状態なので

 

ニュースの話をしたり、自己開示をしてもかまいませんが

 

先生が身体のプロである整体マッサージ師だという立ち位置を明確に理解してもらう意味でも

 

初診の施術中は専門的なお話に終始しましょう。

 

 

例えば・・・

 

主訴以外のトラブルを見つけた時に

 

この辺りもだいぶ負担がかかってますけど、ツラくなかったですか?」とか

 

この辺りに負担がかかってくると、背中の痛みだけじゃなく頭痛もしたりするんですが、そういうのはなかったですか?」っていう感じで!

 

整体・マッサージ師

 

 

最後に

 

初診の際はとにかく

 

患者さんとの信頼関係を築くことに集中していきましょう!

 

できれば施術前のカウンセリングの段階で

 

この先生になら任せられそうだ!

 

と思ってもらえたらパーフェクトです!

 

例え施術自体が、先生の納得する出来栄えにならなかったとしても

 

施術後の説明で十分に患者さんは納得して

 

来院指導などの先生の言葉に耳を傾けてくれるでしょう。

 

 

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施術の説明、してますか?

目安時間:約 5分
整体施術の説明

あなたがお客様から得た情報は
これから施術を行う上で貴重なものです。

 

ただその情報を
あなたの頭の中だけで消化してしまうのはもったいない!

 

せっかくの貴重な情報を
もっともっと有効に活用してみませんか?

 

信頼関係を築く上でも非常に役に立ちますし
きっとリピートにもつながってくると思いますよ!

 

 

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こんなこと、してませんよね?

 

腰の痛みを訴えて来られた方。

 

「腰が痛くてツラいんです・・・」

 

「腰ですね!わかりました!それじゃ、うつ伏せで!」

 

お客様・患者様に、こんな淡白な対応、してませんよね?

 

 

これだと、激安マッサージ店と同じですもんね!

 

「なんでもいいから、早く揉んでくれ!」

 

なっていう方には、あっさりとした対応でいいかもしれませんが
あなたが本当に欲しいお客様・患者様とは
ちょっとタイプが違うはず。

 

こういう方って・・・
駅近で安価なお店に行きますから。

 

そういうお店とは
あなたは競争してはいけません!

 

価格で競争なんてしたら
ひとりセラピストは絶対にかないません。

 

ひとりセラピストのあなたが目指すのは
決して安価ではなく、オンリーワンの施術。
その施術の中には
きちんとした説明も含まれています。

 

 

説明の重要性

なぜ、きちんとした説明をすることが必要なんでしょう?

 

もちろん、施術の前に
これからどのような施術をするのかを理解してもらい
安心して受けて頂くという目的もあるんですが
実は、それだけではないんです!

 

例えば、腰痛で来られた方に対して

 

「あなたの腰痛は、○○が原因だと思います」

 

「なので○○をこういう状態にしていけば、腰が楽になります」

 

このような説明をしたとします。

 

すると、お客様・患者様の脳の中で

 

「○○の状態が変われば、腰の痛みが消える」

 

という、一種の方程式のようなものが埋め込まれます。

 

これが重要なんです!

 

 

「こうすれば痛みが楽になる」

 

そのように脳が認識する事で
実際に○○の状態に変化が起こったことを実感したり
「○○が変わりましたよ」って説明されるだけで
施術の効果にも大きく影響されてくるんです。

 

人間が本来持つ、自然治癒力を発動させてあげたり
痛みが軽減する事を邪魔している、脳の思い込みを解除してあげる。

 

そのような意味でも、
施術説明というのは非常に重要になってくるんですね!

 

 

特に初めての方にはしっかりと!

 

このような説明は
特に初めての方には、時間をかけてしっかりと行ってください。

 

「おっ、ここは他の店とは違うな」

 

というプラスの印象にもつながりますので
あなたのオンリーワン感がさらにアップするでしょう。

 

その他にも
お客様・患者様の体で気になる事があれば
なんでも言葉にして伝えてみましょう!
あなたのお身体を、隅から隅までしっかりチェックしてますよ!
っていうアピールにもなりますし

 

「あ~、確かにそこも気になってたんだよなぁ」

 

という、お客様の気づきにも繋がりますしね!

 

 

 

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