整体・マッサージ院の電話対応でのNGワード

目安時間:約 8分
整体院の電話対応

 

 

整体マッサージ院だけに限らず

 

どのようなサービスを提供する場であっても

 

電話での対応はとても大切です。

 

電話対応時の基本中の基本として

 

必ず目の前に患者さんがいると想定して対話する

 

ということが重要ですね。

 

電話の相手が見えないからって

 

スマホを見ながら受け答えしたり

 

だだらけきった姿勢で会話をすると

 

間違いなく相手に伝わります!

 

 

悪い電話対応

 

 

そして、もうひとつは・・・

 

お互いに相手が見えないからこそ

 

電話口での声のトーンや話すスピードなどで相手を判断するしかありません。

 

直接対面している時よりも明るい雰囲気で、ゆったりとしたペースで話をすることで

 

見えない相手に安心感を与えることができますので、ぜひ意識して電話に出て下さいね!

 

 

初めてのお問い合わせ

 

それでは

 

具体的にどのような電話対応が患者さんを安心させるのでしょう?

 

 

え~と・・・

 

院名を名乗るとか、予約の日時確認とか

 

当然なことは省略しますね!

 

 

初めてのお問い合わせの場合

 

カンタンでいいので症状を聞いてあげるという事が大切です。

 

「お具合、どのような感じですか?」みたいな聞き方でいいと思います。

 

で・・・

 

その症状に対して

 

「あぁ、それはおつらいですね」というように

 

気遣いの言葉も添えられるともっと良いです!

 

 

それと

 

当院の場所はお分りになりますか?」というような心遣いも重要ですね!

 

こちら側は当然だと思っていても

 

相手にとっては当然でない事って、たくさんありますからね!

 

施術のメニューやコースなどが決まっているようでしたら

 

その場で料金も明確にお伝えしてあげると、患者さんも安心できますね。

 

 

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日時の予約に関して

 

患者さんのご都合で

 

「どうしてもこの日のこの時間に施術を受けたい」

 

というご希望があると思います。

 

万が一、その日時に予約が入っていたとしたら

 

先生はどのように対応しますか?

 

「あぁ、すみません。その日時は予約が入っているんですよ」

 

というような感じでしょうか?

 

この対応、決して間違っていないですよね?

 

ただ、もう一言添えて差し上げると

 

とても親切だと思います。

 

あいにくそのお時間はいっぱいなんですが、〇月×日の△時でしたら空いておりますが、いかがですか?

 

というように代替え案を提示して差し上げる。

 

「予約でいっぱいです」だけだと、次へつながる確率はほぼゼロになってしまいますもんね。

 

 

絶対に言ってはいけないキーワード

 

そして、ここは非常に重要なポイントなんですが・・・

 

こちら側が予約の日時の希望を聞いても

 

逆に何時からだったら入れますかね?

 

なんて人、いません?(逆にって・・・)

 

そのような場合

 

例えその日の予約票が真っ白であっても

 

「何時からでも大丈夫ですよ!」

 

という返答だけは絶対にしてはいけません!

 

そのような返答をしてしまうと

 

「この院はいつでも入れるのか・・・」

 

と思われてしまい

 

予約をしてから来院するという行程を踏んでくれなくなります。

 

なので

 

どんなに予約がスカスカで、誰一人逃がしたくない状況であっても(笑)

 

「いつでもオッケー!」だけは絶対にダメです!

 

 

むしろ

 

「何時からだったら入れますか?」と聞かれた場合、それはチャンスです!

 

こちらから日時を指定して、その時間に来院していただきます。

 

そうする事で

 

先生が身体のプロという立場で「主導権」を握ることができるんです。

 

聞き方の例として

 

・平日と土日だとどちらがいいですか?

 

・午前中と午後だとどちらが都合いいですか?

 

・午後の13時と夕方の18時だったらどちらがいいですか?

 

というように少しずつ絞っていきます。

 

予約の段階で主導権を握れるという事はとても大ききことで

 

それだけでも施術の効果が変わってきます!

 

それくらい主導権という概念は大切なので

 

別の機会に詳しくお話させていただきますね!

 

マッサージに電話予約

 

最後に

 

勘違いして欲しくないのは

 

主導権を握る=患者さんを思い通りに操る

 

というような洗脳的なことではありません。

 

あくまでも先生が患者さんをリードしていくという意味でとらえて下さいね!

 

それと

 

電話口の患者さんの環境なども察知して

 

これから電車に乗らなきゃいけないなどという状況を感じられた場合は

 

手短に予約の受付を済ませるというのも心配りです。

 

その辺りは臨機応変に対応していきましょう!

 

 

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相手との距離を近づけるコツ

目安時間:約 6分
初対面の挨拶

セミナー会場
冠婚葬祭の場
新人歓迎会

 

このような場所って
周りとの関係が遠ければ遠いほど
独りぼっちで寂しい思いをしてしまいますよね?

 

でも、ちょっとした何かをきっかけに
隣にいた人と急に仲良くなったり。

 

このような経験は誰にでもあるものですが・・・

 

 

では
見知らぬ人と急に仲良くなる時って
どのようなことが起こっているんでしょう?

 

そして
急に仲良くなる時のきっかけとなる
「ちょっとした何か」ってなんでしょう?

 

答えはすごくシンプルなんですが
これを知っていれば
あなたも人から信頼されやすくなるはず!

 

 

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共通点を探す

 

 

周りを見ても見ず知らずの人たちばかりで
隅っこのほうで独りぼっちで時間をやり過ごす。
けっこうツラいですよね・・・(笑)

 

でもこのような場に参加する事も
コミュニケーションを学べるチャンスだと考えてください!
そして
勇気を持ってあなたから声をかけてください!
セラピストとしての大切なスキルを学べますから!

 

意識をすることは
相手との共通点を探す
ということ。

 

どんな小さな事でも構いませんので
あなたと、あなたが話しかけた相手との
共通点を探す質問をたくさんしてみてください。

 

この共通点を見つけるという作業を行う事で
どうすれば相手との距離を縮められるかということを
あなたは学ぶことが出来るでしょう。

 

friends-1015314_1280

 

 

似たもの同士は仲良くなれる

 

 

人は自分と共通点がある相手に対して安心感を抱きます。

 

同じ趣味を持っているとか
共通の価値観を持っているとか

 

そのような相手と話をしているとき
人は自然と笑顔が増えたり
声のトーンが明るくなり饒舌になったり。

 

このような心理的な原理を

 

類似性の原理

 

といいます。

 

 

なぜ安心するのかというと
共通点が多かったり価値観が同じ相手ならば
自分の言動が否定されるリスクも少ないだろうと感じるからなんです。

 

否定されることもないという安心感から
どんどん自分の心もオープンになりますし
そのぶん、親しくなるまでの時間も少なくて済むでしょう。

 

 

 

あなたのファンクラブを作ろう!

 

 

セラピストであるあなたは
患者様との共通点を積極的に探しにいってください。

 

価値観なんて大きなものでなくても

 

通勤電車が同じ
好きな食べ物が同じ

 

なんていう些細なことでも構わないんです!

 

そして共通点が見つかったら
その話題をどんどん広げていきましょう!

 

 

万が一、見つからない場合
2択で質問するといいでしょう。

 

例えばあなたの休日の過ごし方が
大好きなワンちゃんと遊びまくるというものだったら
「〇〇さんは、犬派ですか?猫派ですか?」
みたいにね!

 

それで相手が犬派であれば
そこから広げていけばいいし
もし違ったら、また別の2択を投げかけてみればいいだけですし!

 

このように
患者様があなたに対して
何かしらの共通点を感じてもれえれば
信頼関係が一気に加速していきます。

 

 

friends-1013856_1280

 

 

セラピストとして患者様の体を診るのは当然ですが
心の距離を近づけていくことも重要です!

 

こういった心理的なアプローチを身につければ
あなたのファンもどんどん増え
あなたの「ひとり整体院」は
あなたのファンクラブメンバーの集会所のようになりますから!

 

 

 

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施術の説明、してますか?

目安時間:約 5分
整体施術の説明

あなたがお客様から得た情報は
これから施術を行う上で貴重なものです。

 

ただその情報を
あなたの頭の中だけで消化してしまうのはもったいない!

 

せっかくの貴重な情報を
もっともっと有効に活用してみませんか?

 

信頼関係を築く上でも非常に役に立ちますし
きっとリピートにもつながってくると思いますよ!

 

 

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こんなこと、してませんよね?

 

腰の痛みを訴えて来られた方。

 

「腰が痛くてツラいんです・・・」

 

「腰ですね!わかりました!それじゃ、うつ伏せで!」

 

お客様・患者様に、こんな淡白な対応、してませんよね?

 

 

これだと、激安マッサージ店と同じですもんね!

 

「なんでもいいから、早く揉んでくれ!」

 

なっていう方には、あっさりとした対応でいいかもしれませんが
あなたが本当に欲しいお客様・患者様とは
ちょっとタイプが違うはず。

 

こういう方って・・・
駅近で安価なお店に行きますから。

 

そういうお店とは
あなたは競争してはいけません!

 

価格で競争なんてしたら
ひとりセラピストは絶対にかないません。

 

ひとりセラピストのあなたが目指すのは
決して安価ではなく、オンリーワンの施術。
その施術の中には
きちんとした説明も含まれています。

 

 

説明の重要性

なぜ、きちんとした説明をすることが必要なんでしょう?

 

もちろん、施術の前に
これからどのような施術をするのかを理解してもらい
安心して受けて頂くという目的もあるんですが
実は、それだけではないんです!

 

例えば、腰痛で来られた方に対して

 

「あなたの腰痛は、○○が原因だと思います」

 

「なので○○をこういう状態にしていけば、腰が楽になります」

 

このような説明をしたとします。

 

すると、お客様・患者様の脳の中で

 

「○○の状態が変われば、腰の痛みが消える」

 

という、一種の方程式のようなものが埋め込まれます。

 

これが重要なんです!

 

 

「こうすれば痛みが楽になる」

 

そのように脳が認識する事で
実際に○○の状態に変化が起こったことを実感したり
「○○が変わりましたよ」って説明されるだけで
施術の効果にも大きく影響されてくるんです。

 

人間が本来持つ、自然治癒力を発動させてあげたり
痛みが軽減する事を邪魔している、脳の思い込みを解除してあげる。

 

そのような意味でも、
施術説明というのは非常に重要になってくるんですね!

 

 

特に初めての方にはしっかりと!

 

このような説明は
特に初めての方には、時間をかけてしっかりと行ってください。

 

「おっ、ここは他の店とは違うな」

 

というプラスの印象にもつながりますので
あなたのオンリーワン感がさらにアップするでしょう。

 

その他にも
お客様・患者様の体で気になる事があれば
なんでも言葉にして伝えてみましょう!
あなたのお身体を、隅から隅までしっかりチェックしてますよ!
っていうアピールにもなりますし

 

「あ~、確かにそこも気になってたんだよなぁ」

 

という、お客様の気づきにも繋がりますしね!

 

 

 

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顔の見えない相手とコミュニケーションを取る方法

目安時間:約 6分
整体マッサージを受ける人の気持ち

さてさて・・・

 

前回の記事では
僕が訪れた整体院のセラピストさんのお話をしました。

 

とっても技術力があるのに
コミュニケーション不足で「もったいない!」

 

上手にコミュニケーションがとれたら
技術が何倍にも膨れ上がるのに・・・
っていうお話でした。

 

今回は
その大切なコミュニケーションについて
もう少しだけフカボリしてみようかと思います!

 

 

2種類のコミュニケーションを使い分ける

 

ひとつの分類の例ですが
コミュニケーションは大きく2種類に分けられます。

 

 

ひとつは
バーバル・コミュニケーション

 

言語的コミュニケーションのことですね。
いま私がせっせと書いているブログ
これは言語のみのコミュニケーションなので
バーバル・コミュニケーションに属します

 

もうひとつは
ノン・バーバル・コミュニケーション
これは言語以外でのコミュニケーション
表情やしぐさなどがこちらの分類です。

 

では
「話すスピード」とか
「話す声の感じ」などはどうなんでしょう??

 

これは
ノン・バーバル・コミュニケーションの方です。
人が「言語」を使って話をしているのですが
言語以外の要素なのでバーバルではないんです!

 

なんだかややこしくなってきましたか?(^_^;)

 

もっとややこしくしてみましょう(笑)

 

 

 

では
ブログの中にある
(≡^∇^≡)←などの顔文字や
LINEのスタンプなどはどちらでしょう?

 

これは・・・
微妙なゾーンの気がします・・・

 

絵文字やスタンプで
「文章」という言語への相乗効果があったり
絵文字やスタンプの表情で
受け手の心が動かされた場合はノン・バーバル・コミュニケーション
なのかな・・・?

 

自分でややこしくしてしまい

 

いま、モーレツに反省しています(笑)

 

メラビアンの法則とは?

メラビアンの法則というものをご存知でしょうか?

 

 

人が初対面の人間を認識する際の要素は

 

見た目・しぐさ・表情・視線などの視覚情報が55%

 

声の質・話す速さ・声の大きさ・口調などの聴覚情報が38%

 

言葉そのものの意味や話の内容などの言語情報が7%

 

 

 

つまり・・・
初対面の人を「どんなひとなのかな?」って判断するとき
話の内容や言葉の意味以外で判断するパーセンテージが
93%
ということ。

 

 

「言葉なんかじゃどうにもならないぜ、ベイベー・・・」

 

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ってことなんですね(笑)

 

言語以外のコミュニケーションが非常に大事だということ!!

 

 

整体師に重要なのはノンバーバル

 

 

僕を担当してくれたセラピストさん

上手にコミュニケーションがとれたら
技術が何倍にも膨れ上がるのに・・・

 

はっ・・・!

 

お互いに顔が見えていない・・・

 

だって・・・
マッサージを受けている時間の70%くらいは
うつ伏せですもん・・・

 

こういう場においては
大切なノン・バーバル・コミュニケーションの中でも
「表情やしぐさ」などは伝えられないし伝わらない・・・

 

ということは・・・

 

■声のトーン

 

■話すスピード

 

■声の大きさ

 

■口調

 

 

これらの要素でコミュニケーションするしかないんです!

 

a0003_001887_m
お互いに顔が見えない環境での対人関係って
とっても大変ですね!

 

だからマッサージなどに携わるセラピストさんって
技術だけではなくて
非常にコミュニケーション能力が問われます。

 

お互いに顔が見えないって意味では
ブログも同じですね!

 

 

ん~・・・
ますます気合を入れて記事を更新しなくてはな・・・

 

 

関連記事はこちら

 

整体師にとってNGな問診とは?

 

 

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技術を5倍に「魅せる」方法とは・・・?

目安時間:約 8分
施術する整体師

最近PC作業が増え
肩から背中までガチガチでしんどくて・・・

 

そんなわけで今日は
ちょっとだけ休憩をとってマッサージへ!

 

銀行への用事があったので
その帰りに最寄駅のすぐそばに出来た
まだ新しいお店に寄り道♪

 

2カ月ほど前にオープンしたのを知っていたので
気になっていたマッサージ店です!

 

 

ファーストタッチが・・・

 

予約をしていなかったので
すぐに受けられるかなぁと心配だったんですが
ラッキーなことに待ち時間なしで入れました。

 

店内に入ると
女性のセラピストさんが迎えてくれて
受付とトイレを済ませ
待ちに待ったマッサージ:*:・( ̄∀ ̄)・:*:

 

 

 

僕はマッサージ師ですが
今はほとんど「偵察」の意味でマッサージには行きません
そろそろヤバいかな・・・って
身体からのサインを察知した時だけ
だから純粋にマッサージを受けたくて行くんです。

 

まぁ、そんなことは良いとして・・・

 

お約束通りうつ伏せになり
女性セラピストさんのファースト・タッチを待ちます

 

ドン・・・!

 

いきなり何の予告もなく来ましたか・・・

 

いきなり背中に強く触れられて
ちょっとビックリ!

 

その後も途中で何度か
セラピストさんの手が迷っているのを感じ
「まだキャリアが長くないのかな?」
ちょっとだけ不安になります。

 

 

上手い!・・・ですが・・・

 

ところがいよいよ施術が流れに乗ってくると・・・

 

いやいや!

 


上手いですね~!!



とっても気持ちがいい!≧(´▽`)≦
かなり早い段階で
肩や背中がじわじわと心地よくなり
今日、この後の作業も
ガンガン捗りそうです!!

 

 

massage-1015568_640
でも・・・

 

僕はこの女性セラピストさんを


次回は指名しません

 

技術的な面では申し分ないのですが・・・

 

とっても施術の上手なこの女性セラピストさんを
僕が指名しない理由・・・

 

それは

 

「コミュニケーションはあまり上手じゃないなぁ・・・」
そう感じたから。

 

あまり無駄口の多いセラピストさんを
僕はあまり好きになれないけど
この女性セラピストさん
ちょっと無口すぎる・・・

 

施術の力加減に関しても
僕の身体に合うかどうか確認してくれないし
僕の方から

 

「あ~、そこが一番ツラいんですよ~」とか
「だいぶ肩が楽になってきました~」

 

なんて話をしても・・・

 

「あ・・・そうですね・・・」

 

こんな感じ(´_`。)

 


「せっかくの技術がもったいない!!」

 

 

 

タカヒロ「あ~、そこが一番ツラいんですよ~」

 

 

セラピ「パソコン作業するとここに負担がかかるんですよ!」

 

 

タカヒロ「あ~、そうなんですね~」

 

 

セラピ「イスの高さとかモニターの位置とかはどんな感じですか?」

 

もし、こんなやりとりがいくつか会話の中であったら
僕は次回もこのセラピストさんにお願いしたいと思ったでしょう。

 

さらに施術が終わった後に

 

「作業するときはこういうことに気を付けてくださいね!」
のようなアドバイスや

 

「1時間に1回くらいは手を休めてこういうストレッチをしてみてね!」
なんていう心遣いがあれば

 

僕はこのセラピストさんのファンになったかもしれません。

 

もちろん技術というのは
土台としてセラピストさんには絶対不可欠なもの
でも

 

その素晴らしい技術


活かすも殺すも「コミュニケーション」次第だと考えます。

 

専門家としてのコミュニケーションを取るためには
経験だけでなく知識が必要です

 

【他人様の身体に携わるための知識】

 

【サービスを提供する者としての知識】

 

技術だけではなく
こういうことにも意識を向けると

セラピストさんは「マッサージを施術する時間」

受ける側は「マッサージをしていただいている時間」

これらが本当に素敵なひとときになると思います!

 

 

seitaishi_woman

あ・・・

 

これって結局、「偵察」になるのかな・・・(笑)

 

最後に余談ですが・・・

 

マッサージを「上手に」受ける方法を伝授します!!

 

その方法とは

 

一言で言えば

 

「セラピストさんをノらせること!」

 

例えば・・・

 

圧して欲しいポイントに来たら

 

「あ~、そこです!まさにピンポイントですぅ~」

 

「他の店ではそこを圧してもらえなかったんですよ~」

 

こんな風に、ちょっと大げさにリアクションすると

 

「でしょ~?!」って感じにノッてくれます('-^*)/

 

こんな話をしたら世のセラピストさんたちに怒られるかな(笑)

 

 

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