整体院・サロンのリピーターの作り方|消費者心理や接客を学ぶ

目安時間:約 8分
信頼

毎日お仕事、お疲れ様です!

 

5月も後半に差しかかり
先生の整体院・サロンにも
新規の方がたくさん集まってきていることでしょう。

 

せっかくご縁があって、来院していただいたのだから
末永く良いお付き合いを継続したいものですね。

 

新規の方をリピーターになってもらうためには
やはりそれなりの経験が必要になります。

 

経験を積んで結果を出すためには
やみくもに場数だけを踏んでいてはダメです。

 

しっかりと学び、現場で実践する。

 

つまり、PDCAサイクルにぶち込むことが大切。

 

PDCAサイクルとは

計画⇒実行⇒評価⇒改善を繰り返すことで
業務を継続的に改善していくこと。

 

計画するには学びが必要です。

 

そんなわけで今回は
リピーターさんを増やすための学びについてです。

 

最後までご覧くださいね!

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ひとりでも多くのファン患者さんを作る方法

目安時間:約 6分
たくさんのファン患者

整体院の経営を安定させるためには

長期的に通院してくれる患者さんをたくさん増やす事です。

 

長期的に通院してくれる患者さんとは

先生のファンということになりますね。

 

ではどうやって、ひとりでも多くのファン患者さんを作るか?

今回はそのようなお話です。

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人はギャップに魅力を感じる【ホレてまうやろ~!】

目安時間:約 6分
ギャップ

私たち整体師のお仕事は

多くのファン患者さんに支えられて成り立つもの。

 

今回は私の個人的な体験から

人が誰かのファンになるきっかけについて考えてみます。

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患者さんとの距離を自然に縮める方法

目安時間:約 8分
近い距離

私たち整体師の幸せは

たくさんのファン患者さんに囲まれて仕事をすること。

 

多くのファン患者さんを獲得できれば

整体院の経営も安定します。

 

ファン患者さんとは、互いに相思相愛の関係であり

強い信頼関係で結ばれている人のことです。

 

先生の整体院が先生のファンでいっぱいになる。

そんな光景を想像してみてください。

 

とても幸せな気持ちになりませんか?

 

先生のファンをたくさん作るためには

患者さんを確実に快方へ向かわせるための技術も必要ですが

やはりコミュニケーションがとても大事な要素です。

 

患者さんとの距離を上手に縮めて

ひとりでも多くのファン患者さんを獲得したいですね!

 

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お互いに理解し合うこと

人間関係において距離感を縮めたいのであれば自己開示をすることです。

 

自己開示とは、自分がどんな人間なのか知ってもらうという事。

 

自分の趣味やプライベートでの出来事を相手に伝えたり

ひとつのテーマにおいて、自分の意見を述べたり。

 

そのようなことを繰り返して、自分を知ってもらう。

 

相手を知ることも、もちろん大切ですが

それだけだと一方通行になってしまいます。

 

先生の周りの親しい人たちを思い出してみてください。

お互いがお互いのことを理解していますよね?

 

理解し合っているからこそ親しい関係であると言えるわけですよね?

 

信頼関係

 

もっと自然に距離を縮めるには

ただ、整体師という立場に置いて

あまりにもプライベートをさらけ出してしまうというのも良くありません。

 

特に接触頻度(来院回数)の少ない患者さんに対しては逆効果。

 

人によっては

「この先生、なれなれしいな・・・」

と感じる場合もありますし

なにより施術家としての威厳が損なわれてしまいます。

 

そのような関係になってしまうと

患者さんを健康へ導いていくことが難しくなります。

施術の効果にも影響してしまうということですね。

 

では

患者さんとの距離を上手に縮めるためにはどうしたらいいのか?

 

その方法は実にシンプルで

患者さんの名前をたくさん呼んであげればいいだけなんです!

 

ある実験結果から

アメリカの南メソジスト大学において

ある実験が行われました。

 

教授が学生を一人ずつ部屋に呼び出し

その学生と数分間会話したのちにクッキーを取り出し

「このクッキー、買わない?」

と質問する実験です。

 

教授は部屋に呼び出した学生たちを

相手の名前を呼んで会話をするグループと

名前を呼ばずに会話を続けるグループに分けて実験しました。

 

その結果

名前を呼ばれて話をした学生の90%がクッキーを買ったそうです。

 

それに対して

会話の中で名前を一度も呼ばれなかった学生がクッキーを買った確率は50%

 

名前を呼ぶだけで学生の購入率が2倍近くになったという実験でした!

 

クッキー

 

人は他人に認めてもらいたい

心理学で社会的報酬というものがあります。

 

社会的報酬とは

「自分の価値を認めてもらう」

「自分の存在を認めてもらう」

ということ。

 

人は誰でも、自分の存在や価値を認めてもらいたいもの。

承認欲求というやつですね。

 

つまり社会的報酬とは

私たちが他人に認めてもらえていると感じられること。

認めてほしいという欲求が満たされるということです。

 

私たちが他人から名前を呼ばれるという事。

実はこれも社会的報酬のひとつなんです。

 

他人から名前で呼ばれることで

「自分の存在や価値を認めてもらえている」

と感じる。

 

患者さんの名前を何度も呼ぶという事は

「私はあなたの存在を認めていますよ!」

という意思表示になるんですね。

 

承認

 

さらに

私たちの心理には返報性の法則というものが働きます。

 

「親切にしてくれる相手には、こちらも優しくしたい」

「プレゼントをもらったからお礼がしたい」

という感情は、返報性の法則に基づいたものです。

 

つまり

自分を認めてくれる相手は、こちらも認めたい。

そのような心理が働きます。

 

こういった形で人と人との距離が縮まったり

信頼関係が築けたりするんですね。

 

患者さんの名前をたくさん呼ぶ理由

お分りいただけましたか?

 

最後に

体の状態を説明するときにも

「〇〇さんの骨盤はね・・・」とか

「○○さんの動作の特徴って・・・」

というように、繰り返し名前を呼んでください。

 

そうすることで患者さんは

「この先生は私を理解してくれる人だ」

と信頼してくれるでしょう。

 

さっそく意識して実践してくださいね!

 

最後にオマケの話ですが

 

街中で患者さんに声を掛けられたけど

どうしてもその患者さんの名前が思い出せない・・・

 

そんなときの対処法を紹介します!

 

普通に会話をした後に

「えっと・・・お名前は・・・」

と思い出そうとするフリをします(笑)

 

「山田ですよ!先生、忘れちゃったの?!」

と不機嫌になる患者さんに

 

「いや、山田さんは分かってるんですけど、下の名前は・・・」

と切り返します。

 

このように対処すれば

名前を忘れられていたんじゃないかという疑いは晴れて

「先生は私の下の名前まで憶えようとしてくれてたんだ!」

という感覚になります。

 

ちょっと黒い方法ですね・・・(笑)

 

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否定的な患者さんに来院指導するときのコツ

目安時間:約 7分
否定する

 

 

何を伝えても否定的

先生の提案をまったく聞いてくれない患者さん。

先生の整体院にもいませんか?

 

今回はそのような否定的な患者さんにも

上手に来院指導するひとつのアイデアをご紹介します!

 

 

プロ野球OBの大胆な解説

 

コミュニケーションスキルの高い人は

上手に相手を否定するテクニックを身につけています。

 

円滑なコミュニケーションを図ろうとするあまり

相手の意見に迎合するばかりでは逆効果。

 

相手の意見も尊重しつつ

さらに自分の意見を主張する。

 

これが最上のコミュニケーションだと思います。

 

話は変わりますが

管理人は野球が好きで

テレビでもプロ野球の試合を観戦するのですが

ある有名なプロ野球OBの解説を聞いて

えらく驚愕したことがあります。

 

アナウンサー「○○選手の不調は、やはりケガの影響なのでしょうか?」

 

解説者「いや、練習不足でしょ?」

 

確かこのようなやりとりだったと記憶しています。

 

野球選手

 

このやりとりのどこに驚愕したか・・・?

 

それは・・・

「いや」という否定形の言葉から受け答えをしたことです。

 

否定から入ることはNG!

 

スポーツ観戦がお好きな先生は分かると思いますが

解説者ってまずは肯定の言葉から入るんですよね。

 

アナウンサーにどのような質問をされても

「ん~、そうですねぇ~」

みたいなね(笑)

 

インタビューを受けた選手もそうじゃないですか?

 

しかし!

この大物OBは

「いや」という否定から入るのです!

 

あの「打撃の天才」と言われたOBは

どんな質問にも必ず「いや」から答えるんですよ?!

 

(野球ファンなら誰だかわかっちゃいますね・・・笑)

 

大物だから許されるけど

実際のコミュニケーションとして考えたら

これは絶対にNGです!

 

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患者さんに応戦してはダメ!

 

先生の院の患者さんでもいませんか?

何事にも否定的で

どんな提案をしても「いや」から始まる人・・・

 

提案ならまだしも

こういう人って雑談でも否定の言葉から入るんですよねぇ・・・(笑)

 

そんな患者さんに対して先生も

「いやいや、だーかーら!」

なんて応戦してはダメですよ!

 

NO

 

最初にお話したように

上手にコミュニケーションを取るのであれば

上手に相手を否定しなければいけません。

 

このような場面で役に立つのが

イエスバッド法というコミュニケーションスキルです。

 

患者さんの意見をいったんお預かりしましょう

イエスバット法とは

相手に反論したい時や

なんとかこちらの提案を聞き入れて欲しい時に

まずは相手の意見を受け入れる方法です。

 

真っ向から否定するのではなくて

いったん受け入れてから否定する

 

これがイエス(受け入れ)バット(しかし)法というものです。

 

先生の意見や指導を否定されたら

まずはその否定を受け入れます。

「なるほど」

「その通りですね」

といったようにね。

 

YES

 

そしていったん受け入れてから

「でもね!」

と先生の意見を主張します。

 

先生も経験があると思いますが

人は自分の意見に対して真っ向から否定されると

非常に気分が悪くなってしまいます。

 

患者さんの気分を損ねずに

上手に先生の意見に賛同してもらう。

これがイエスバット法の効果です。

 

さらに応用しましょう!

 

なんとなくご理解いただけましたか?

 

ではさらに応用です。

 

いったん受け入れて(イエス)

その後、意見を言う(バット)

という方法でしたが

バットの最後も肯定的な言葉で終わらせられればベストです。

 

例えば

「こちらのコースの方が効果は高いけど料金も高いです」

ではなくて

「料金は高いけど効果は圧倒的に違います!」

とかね!

 

提案

最後に

 

いかがでしょうか?

 

最善の提案をしているにもかかわらず

いきなりそれを否定されたら

誰だってカチンときますよね?

 

しかし、まずはそこをグッとこらえて

いったん相手の意見も受け入れてあげましょう!

 

そしてそこから

先生の意見をしっかりと伝えることで

実際は否定されているにも関わらず

患者さんは先生の意見に対して感情的ならず

心を開いてくれるはずです!

 

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