整体・マッサージ院の電話対応でのNGワード

目安時間:約 8分
整体院の電話対応

 

 

整体マッサージ院だけに限らず

 

どのようなサービスを提供する場であっても

 

電話での対応はとても大切です。

 

電話対応時の基本中の基本として

 

必ず目の前に患者さんがいると想定して対話する

 

ということが重要ですね。

 

電話の相手が見えないからって

 

スマホを見ながら受け答えしたり

 

だだらけきった姿勢で会話をすると

 

間違いなく相手に伝わります!

 

 

悪い電話対応

 

 

そして、もうひとつは・・・

 

お互いに相手が見えないからこそ

 

電話口での声のトーンや話すスピードなどで相手を判断するしかありません。

 

直接対面している時よりも明るい雰囲気で、ゆったりとしたペースで話をすることで

 

見えない相手に安心感を与えることができますので、ぜひ意識して電話に出て下さいね!

 

 

初めてのお問い合わせ

 

それでは

 

具体的にどのような電話対応が患者さんを安心させるのでしょう?

 

 

え~と・・・

 

院名を名乗るとか、予約の日時確認とか

 

当然なことは省略しますね!

 

 

初めてのお問い合わせの場合

 

カンタンでいいので症状を聞いてあげるという事が大切です。

 

「お具合、どのような感じですか?」みたいな聞き方でいいと思います。

 

で・・・

 

その症状に対して

 

「あぁ、それはおつらいですね」というように

 

気遣いの言葉も添えられるともっと良いです!

 

 

それと

 

当院の場所はお分りになりますか?」というような心遣いも重要ですね!

 

こちら側は当然だと思っていても

 

相手にとっては当然でない事って、たくさんありますからね!

 

施術のメニューやコースなどが決まっているようでしたら

 

その場で料金も明確にお伝えしてあげると、患者さんも安心できますね。

 

 

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日時の予約に関して

 

患者さんのご都合で

 

「どうしてもこの日のこの時間に施術を受けたい」

 

というご希望があると思います。

 

万が一、その日時に予約が入っていたとしたら

 

先生はどのように対応しますか?

 

「あぁ、すみません。その日時は予約が入っているんですよ」

 

というような感じでしょうか?

 

この対応、決して間違っていないですよね?

 

ただ、もう一言添えて差し上げると

 

とても親切だと思います。

 

あいにくそのお時間はいっぱいなんですが、〇月×日の△時でしたら空いておりますが、いかがですか?

 

というように代替え案を提示して差し上げる。

 

「予約でいっぱいです」だけだと、次へつながる確率はほぼゼロになってしまいますもんね。

 

 

絶対に言ってはいけないキーワード

 

そして、ここは非常に重要なポイントなんですが・・・

 

こちら側が予約の日時の希望を聞いても

 

逆に何時からだったら入れますかね?

 

なんて人、いません?(逆にって・・・)

 

そのような場合

 

例えその日の予約票が真っ白であっても

 

「何時からでも大丈夫ですよ!」

 

という返答だけは絶対にしてはいけません!

 

そのような返答をしてしまうと

 

「この院はいつでも入れるのか・・・」

 

と思われてしまい

 

予約をしてから来院するという行程を踏んでくれなくなります。

 

なので

 

どんなに予約がスカスカで、誰一人逃がしたくない状況であっても(笑)

 

「いつでもオッケー!」だけは絶対にダメです!

 

 

むしろ

 

「何時からだったら入れますか?」と聞かれた場合、それはチャンスです!

 

こちらから日時を指定して、その時間に来院していただきます。

 

そうする事で

 

先生が身体のプロという立場で「主導権」を握ることができるんです。

 

聞き方の例として

 

・平日と土日だとどちらがいいですか?

 

・午前中と午後だとどちらが都合いいですか?

 

・午後の13時と夕方の18時だったらどちらがいいですか?

 

というように少しずつ絞っていきます。

 

予約の段階で主導権を握れるという事はとても大ききことで

 

それだけでも施術の効果が変わってきます!

 

それくらい主導権という概念は大切なので

 

別の機会に詳しくお話させていただきますね!

 

マッサージに電話予約

 

最後に

 

勘違いして欲しくないのは

 

主導権を握る=患者さんを思い通りに操る

 

というような洗脳的なことではありません。

 

あくまでも先生が患者さんをリードしていくという意味でとらえて下さいね!

 

それと

 

電話口の患者さんの環境なども察知して

 

これから電車に乗らなきゃいけないなどという状況を感じられた場合は

 

手短に予約の受付を済ませるというのも心配りです。

 

その辺りは臨機応変に対応していきましょう!

 

 

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整体・マッサージ院のアンケートで尋ねるべき項目とは?

目安時間:約 7分
アンケートの質問

 

 

整体マッサージ院をすでに独立されている先生は

 

患者さんに対するアンケートを実施していますか?

 

アンケートは

 

患者さんが口にしづらいような情報でも手に入れられる便利なアイテムです。

 

そして

 

患者さんからいただいた声は

 

必ず先生の整体マッサージ院の大きな財産になるはずですので

 

ぜひ実施してみて下さいね!

 

 

ただ・・・

 

アンケートでの質問には

 

ちょっとだけコツがあります。

 

これを理解していただけたら

 

いただいたアンケートの価値が数倍に膨れ上がります!

 

 

今回は

 

整体マッサージ院におけるアンケートのお話。

 

ぜひ最後までご覧くださいね!

 

 

アンケートを実施するメリット

 

最初にお伝えした通り

 

患者さんからいただくアンケートの回答は

 

先生の整体マッサージ院にとって、まさに「宝の山」です。

 

先生自身が気づかなかった

 

先生自身の良い面や悪い面を、患者さんは教えてくれます。

 

「施術がイマイチだったかなぁ・・・」

 

なんて反省していたら

 

アンケートですごくお褒めの言葉をいただいたり。

 

逆に、先生自身は完璧だと思っていたのに

 

患者さんの満足度が高くなかったり。

 

 

私たちの世界でよく言われる

 

自分以外はみんな先生

 

の意味が身に染みて理解できるチャンスを、アンケートはもたらしてくれます。

 

 

でも・・・

 

せっかく患者さんの貴重な時間を割いて記入してくれたアンケートなんで

 

さらに有効に利用させていただきませんか?

 

 

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こんなことにも利用できる!

アンケートの内容

 

アンケートをさらに有効活用する方法として

 

「患者さんの声」として

 

ホームページへ載せるということをしてみませんか?

 

実際に患者さんからいただいたリアルな声なので

 

ホームページを見て来院を検討している見込み患者さんの

 

背中を押してくれる効果があります。

 

さらに、もっと強くリアリティを出したいのであれば

 

患者さんにお願いして、先生との2ショットを一枚撮らせてもらう。

 

患者さんの写真と共にアンケートの回答があれば

 

ホームページの内容だけでは不安だった見込み患者さんも

 

「なんだか良さそうだな・・・」

 

と感じてくれるでしょう!

 

 

写真とアンケートは買い取る?

 

そうは言っても

 

「ホームページに載せる写真を撮らせてもらえますか?」

 

と聞かれると

 

躊躇してしまう患者さんが多いのも現実。

 

 

これは、以前に私の整体マッサージ院でやっていた実際の例なんですが

 

【写真とアンケートを買い取らせていただく】

 

という形をとる事で

 

患者さんのこころの壁が低くなります。

 

 

どういうことかというと・・・

 

写真を一枚撮らせていただいて
アンケート用紙と一緒に
ホームページへ掲載させてもらうことは可能ですか?

 

もし了承していただければ
次回以降に使える○○円割引のクーポンをプレゼントしますので!

 

このような形でやっていました。

 

 

私の院ではけっこう奮発して

 

1500円割引のチケットを差し上げていました。
つまり、患者さんのアンケートと写真を1500円で買い取らせていただいてました。

 

次回来院が約束されるのと

 

自分の院内が見直せるメリット。

 

また

 

来院を検討している患者さんの後押しにもなる訳ですから

 

1500円でも安いくらいだと考えていました。

 

 

それでもご年配の患者さんは嫌がってましたが(笑)

 

8割の患者さんが快く了承してくれましたね。

 

 

実際の質問事項を公開します!

 

ここまでお話させてもらったので

 

私の整体マッサージ院で使っていたアンケートの内容を公開したいと思います!

 

そして
質問の仕方のコツや

 

質問内容の「真の意味

 

これらも解説していこうと思います!

 

 

整体・マッサージ院でのアンケートについて

 

ご興味のある先生はこちらへ⇒整体・マッサージ院のアンケート【解説編】

 

 

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整体・マッサージ院のアンケート【解説編】

目安時間:約 6分
アンケートの真意

 

 

それでは!

 

私の整体マッサージ院で実際に使っていたアンケートの質問内容をお伝えします!

 

 

まずは、その前に・・・

 

 

ふたつの注意事項

 

これからお伝えするアンケートの質問事項を

 

もし気に入っていただけたのであれば

 

先生の整体マッサージ院でそのまま使っていただいても構いません。

 

 

ただし・・・

 

次の2点にだけ注意してくださいね。

 

 

今回お伝えするアンケートの質問内容は

 

初診患者さんにはちょっと不向きです。

 

その理由は

 

写真をもらうというハードルがあることと

 

質問の内容が初診患者さんでは答えられないからです。

 

必ず2回目以降の患者さんにご記入してもらってください。

 

 

もうひとつは

 

写真やアンケートをいただく際に

 

ホームページで利用させてもらうという旨をしっかりとお伝えして

 

患者さんに一筆サインをしてもらってください。

 

大げさな話かもしれませんが

 

今後トラブルにならないための予防策です。

 

以上の2点に注意してご利用ください!

 

 

それでは

 

質問内容と

 

その質問の「真の意味」をお伝えします!

 

 

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実際のアンケート

 

以下の「○○整体院」というところを

 

先生の整体マッサージ院の名前に変えてくださいね。

 

また、質問の文章も一例なので

 

先生の好きな文章に直して使っていただいても構いません。

 

 

なぜ○○整体院に行ってみようと思いましたか?

 

どの広告媒体から集客できたか知ることができます。

 

また、その媒体の強みや特徴なども理解する事ができます。

 

○○整体院でどのようなお悩みを解決したいですか?

 

患者さんの一番のニーズを理解することで

 

施術のゴールを設定する事ができます。

 

○○整体院で改善された事を教えて下さい。

 

患者さんって、良くなったことを忘れてしまう傾向があります。

 

改善されたポイントを思い出してもらうことで

 

施術の効果があったことを実感してもらえます。

 

○○整体院を誰かに紹介するとしたら何と言って紹介してくれますか?

 

経営において、ここが一番重要です!

 

答えてくれた患者さんが感じた

 

先生の整体マッサージ院の「売り」を知ることができます。

 

これを知ることができたら

 

その内容をチラシにもホームページにも

 

バンバン押し出していけばいいんです!

 

アンケートの答え

 

 

最後に

 

今回ご紹介したアンケート

 

先生の使いやすいような形に加筆修正してくださいね!

 

質問の「真の意味」を理解していただければ

 

質問項目を増やす事もできますし。

 

 

あと・・・

 

カンの良い先生はお気づきかもしれませんが

 

今回ご紹介した質問の内容って

 

ネガティブな事を答えられないような仕組みにもなっています。

 

悪いところも指摘していただくこともすごく重要なんですが

 

今回は、集客のためにホームページへ載せることを考慮して

 

このような質問の内容にさせて頂きました。

 

指摘をいただきたいためのアンケートは

 

初診の患者さんに記入していただくことが良いと思いますので

 

そのような場合は別途用意していただけたらと思います!

 

 

最後までご覧いただきありがとうございました!!

 

 

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整体・マッサージ院の集客でフリーペーパーを使ってはいけない理由

目安時間:約 7分
フリーペーパーの割引

 

 

新規集客のために利用する媒体は数多くあります。

 

それらの媒体は

 

その地域の特徴に合わせて

 

上手に組み合わせて使っていく必要があります。

 

私たちひとりセラピストも

 

いろんな媒体を利用して広告を打っていくことも大事なんですが

 

いわゆるフリーペーパーやタウン誌に関しては

 

ひとりセラピストが運営する整体マッサージ院とは相性がよくありません。

 

 

今回は、そんなお話。

 

最後までお付き合いくださいね。

 

 

フリーペーパーからの来院者は・・・

 

すでに独立・開業している先生はすでにご存知かと思いますが

 

ホームページ作成業者の次に多い営業電話は

 

フリーペーパーやタウン誌などに掲載しませんか?というもの。

 

みなさんがご存知の

 

ホッ〇ペッ〇ーとか、ぱ〇とか・・・あれです(笑)

 

私も院長として勤めていたところや

 

以前に開業していた院で使ってみたことはあるんですが

 

これらの媒体は、私はオススメしません!

 

 

リピート率が極端に少ないんです!

 

最初の来院で大きく割引をしても

 

次に繋がらなければ経営としても意味がないし

 

患者さんの体調も改善できない。

 

そんな意味で

 

集客でフリーペーパーやタウン誌を使う事はオススメしていないんです。

 

 

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クーポン族は確かにいた!

 

いるんですよ!

 

クーポンや割引チケットを探しては

 

その整体マッサージ院に来院して

 

施術する側がどんなに努力しても、決して2回目の来院はなく

 

また別のクーポンを探してそこへ向かう・・・

 

このようなユーザーさんを

 

私は「クーポン族」と呼んでいます(笑)

 

 

私たちひとりセラピストが運営する整体マッサージ院は

 

多くのスタッフがいる院に比べると

 

新規患者さんの数が自然と少なくなります。

 

だって・・・

 

ひとりで施術してるから、対応できる人数に限界がありますもんね。

 

だったらそのぶん、リピート率を上げていく力を注いだ方が賢明なんですね。

 

1回限りと分かっている患者さんは

 

どこか別の整体・マッサージ院にお願いしてしまった方がいいんです。

 

それは・・・

 

例え来院数の少ない時期で

 

少しでも売り上げが欲しいという状況でも同じです。

 

 

フリーペーパーでの集客

 

 

あなたの大切な技術を安売りしてはいけない!

 

ただ、フリーペーパーやタウン誌が「悪者」だと言っているのではありませんよ?

 

念のため。

 

私たちひとりセラピストの整体マッサージ院には合わないと言っているだけで

 

駅チカでチェーン展開しているような院であれば

 

採算は取れると思いますし。

 

 

それに

 

何度も繰り返しになってしまいますが

 

価格や割引率などで

 

私たちひとりセラピストは戦いを挑んではいけません。

 

他所より金額が高いのであれば

 

施術プラスアルファの部分で患者さんに付加価値を感じてもらい

 

施術代の金額以上の満足を持って帰っていただくという部分で戦っていく。

 

これが、ひとりセラピストの戦略ではないでしょうか?

 

 

ひとりひとり、ご縁をいただいた患者さんに対して

 

おもてなしの心

 

先生が持っている技術知識コミュニケーション

 

それらを出し惜しみすることなくフルに活用して

 

少しでも楽に

 

少しでも心地よく

 

そんな風になってもらいたいという強い思いで仕事をすればいいんです!

 

技術だけでなく

 

先生が持ってる大切な宝物を

 

決して安売りすることなく患者さんに提供していきませんか?

 

 

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整体・マッサージ院にリピートする理由とは?

目安時間:約 7分
整体マッサージを受ける人の気持ち

 

 

 

先生が運営する整体マッサージ院。

 

どのような患者さんが再び来院してくれて

 

どのような患者さんが1度きりで離れているか・・・

 

その要因の傾向は見えていますか?

 

今回は

 

患者さんがリピートしたくなる心理について考えてみたいと思います。

 

それではみなさん!

 

今回もよろしくお願いします!

 

技術はあって当たり前

 

まずは大前提のおはなし。

 

患者さんは先生の技術に満足しなければほとんどリピートしません!

 

技術があるという事は最低限のことです。

 

私たちは技術職でありサービス職です。

 

私たちが提供する商品は技術。

 

技術が良くないという事は

 

良くない商品を患者さんに提供しているということです。

 

ラーメン屋さんで言えば

 

たいして美味しくないラーメンを提供しているという事。

 

このような状態では

 

いくら新規患者さんの集客に成功していたとしても

 

いわゆる「ザル」ですよね?

 

新規の患者さんが集まっているのに、すごくもったいない状態です。

 

 

ただ・・・

 

ゴッドハンドである必要はありません。

 

患者さんに満足してもらえるレベルの技術であれば

 

先生の整体マッサージ院は十分に成功します。

 

その理由は・・・

 

技術の良し悪しは大前提なんだけれど

 

決して技術の高さだけで患者さんはリピートを決めるわけではないから。

 

 

「また行きたいな!」

 

患者さんの心の中でこのような気持ちが芽生えるとき、

 

患者さんの心理はどのような状態になっているんでしょう?

 

 

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患者さんは「五感」で選ぶ

 

どのようなサービスや商品を購入するような場合でも

 

患者さんの気持ちが満足に至る要因はひとつではありません。

 

つまり・・・

 

患者さんがリピートするか否かを決める理由

 

先生の整体マッサージ院のトータルポイントにあります。

 

 

・技術は自分に合っていたか?(症状が緩和されたか?)

・院内の明るさはどうだったか?

・院内の香りはどうだったか?

・BGMはどうだったか?

・肌触りは良かったか?

 

最後の「肌触り」というのは

 

例えば顔に当たるタオルの感じや

 

ベッドカバーの触感やお貸しした着替えの感じなど。

 

もっと言ってしまえば

 

診察券やポイントカードなどの質感も影響します。

 

 

患者さんはこれらの五感の総合ポイントで選択します。

 

(味覚はないので、正確には四感)

 

視覚、聴覚、嗅覚、触覚の4つの感覚です。

 

注意を促す女性

 

 

はじめて先生の整体マッサージ院を訪れる新規患者さんは

 

とても敏感に感じ取っています。

 

技術の見直しも非常に大事なんですが

 

はじめて訪れる患者さんの気持ちになって

 

今一度、院内を見直してみましょう!

 

 

なんとなくいい感じ♪

 

ただ・・・

 

「あそこは良い香りがしたから」とか

 

「ベッドの寝心地が良かったから」とか

 

患者さんの心理では、そんな風に明確に意識はされていません。

 

患者さんは「無意識」で

 

良いか悪いかを決定しています。

 

つまり・・・

 

なんとなく良かった

 

という心理なんですね!

 

 

それは、患者さんが

 

視覚、聴覚、嗅覚、触覚で、それぞれ感じた情報を

 

トータル的に捉えて「なんとなく良かった」と結論付けます。

 

つまり・・・

 

先生が深く考えるほどの明確な理由ではなく

 

患者さんの中では割とあいまいな感じなんですね。

 

 

最後に

 

なんとなく良い。

 

なんとなくまた行きたい。

 

繰り返しますが、この心理は無意識の領域です。

 

無意識の領域というのは

 

本人にもコントロールする事が難しいんです。

 

患者さんの心理をそのような状態にできれば

 

よほどの事でもない限り

 

患者さんが離脱していくこともないでしょう。

 

 

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