整体・マッサージ院の電話対応でのNGワード

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整体院の電話対応

 

 

整体マッサージ院だけに限らず

 

どのようなサービスを提供する場であっても

 

電話での対応はとても大切です。

 

電話対応時の基本中の基本として

 

必ず目の前に患者さんがいると想定して対話する

 

ということが重要ですね。

 

電話の相手が見えないからって

 

スマホを見ながら受け答えしたり

 

だだらけきった姿勢で会話をすると

 

間違いなく相手に伝わります!

 

 

悪い電話対応

 

 

そして、もうひとつは・・・

 

お互いに相手が見えないからこそ

 

電話口での声のトーンや話すスピードなどで相手を判断するしかありません。

 

直接対面している時よりも明るい雰囲気で、ゆったりとしたペースで話をすることで

 

見えない相手に安心感を与えることができますので、ぜひ意識して電話に出て下さいね!

 

 

初めてのお問い合わせ

 

それでは

 

具体的にどのような電話対応が患者さんを安心させるのでしょう?

 

 

え~と・・・

 

院名を名乗るとか、予約の日時確認とか

 

当然なことは省略しますね!

 

 

初めてのお問い合わせの場合

 

カンタンでいいので症状を聞いてあげるという事が大切です。

 

「お具合、どのような感じですか?」みたいな聞き方でいいと思います。

 

で・・・

 

その症状に対して

 

「あぁ、それはおつらいですね」というように

 

気遣いの言葉も添えられるともっと良いです!

 

 

それと

 

当院の場所はお分りになりますか?」というような心遣いも重要ですね!

 

こちら側は当然だと思っていても

 

相手にとっては当然でない事って、たくさんありますからね!

 

施術のメニューやコースなどが決まっているようでしたら

 

その場で料金も明確にお伝えしてあげると、患者さんも安心できますね。

 

 

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日時の予約に関して

 

患者さんのご都合で

 

「どうしてもこの日のこの時間に施術を受けたい」

 

というご希望があると思います。

 

万が一、その日時に予約が入っていたとしたら

 

先生はどのように対応しますか?

 

「あぁ、すみません。その日時は予約が入っているんですよ」

 

というような感じでしょうか?

 

この対応、決して間違っていないですよね?

 

ただ、もう一言添えて差し上げると

 

とても親切だと思います。

 

あいにくそのお時間はいっぱいなんですが、〇月×日の△時でしたら空いておりますが、いかがですか?

 

というように代替え案を提示して差し上げる。

 

「予約でいっぱいです」だけだと、次へつながる確率はほぼゼロになってしまいますもんね。

 

 

絶対に言ってはいけないキーワード

 

そして、ここは非常に重要なポイントなんですが・・・

 

こちら側が予約の日時の希望を聞いても

 

逆に何時からだったら入れますかね?

 

なんて人、いません?(逆にって・・・)

 

そのような場合

 

例えその日の予約票が真っ白であっても

 

「何時からでも大丈夫ですよ!」

 

という返答だけは絶対にしてはいけません!

 

そのような返答をしてしまうと

 

「この院はいつでも入れるのか・・・」

 

と思われてしまい

 

予約をしてから来院するという行程を踏んでくれなくなります。

 

なので

 

どんなに予約がスカスカで、誰一人逃がしたくない状況であっても(笑)

 

「いつでもオッケー!」だけは絶対にダメです!

 

 

むしろ

 

「何時からだったら入れますか?」と聞かれた場合、それはチャンスです!

 

こちらから日時を指定して、その時間に来院していただきます。

 

そうする事で

 

先生が身体のプロという立場で「主導権」を握ることができるんです。

 

聞き方の例として

 

・平日と土日だとどちらがいいですか?

 

・午前中と午後だとどちらが都合いいですか?

 

・午後の13時と夕方の18時だったらどちらがいいですか?

 

というように少しずつ絞っていきます。

 

予約の段階で主導権を握れるという事はとても大ききことで

 

それだけでも施術の効果が変わってきます!

 

それくらい主導権という概念は大切なので

 

別の機会に詳しくお話させていただきますね!

 

マッサージに電話予約

 

最後に

 

勘違いして欲しくないのは

 

主導権を握る=患者さんを思い通りに操る

 

というような洗脳的なことではありません。

 

あくまでも先生が患者さんをリードしていくという意味でとらえて下さいね!

 

それと

 

電話口の患者さんの環境なども察知して

 

これから電車に乗らなきゃいけないなどという状況を感じられた場合は

 

手短に予約の受付を済ませるというのも心配りです。

 

その辺りは臨機応変に対応していきましょう!

 

 

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