整体院へのクレームの理由は〇〇不足です!

目安時間:約 10分
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クレーム

 

 

どのような商売においても

 

クライアントからのクレームを完全にゼロにすることは難しいかもしれません。

 

先生も患者さんからクレームをもらった経験があると思います。

 

そのクレームについて

 

検証と改善は行っていますか?

 

 

「相性が悪かった」

 

の一言で済ませるのではなく

 

なぜクレームになってしまったのか?

 

そのクレームを回避するためにはどうしたらいいのか?

 

ということを考えなければいけません。

 

 

そして、クレームになる原因のほとんどが

 

あることが不足しているがための事なのです。

 

 

その「あること」とは何でしょうか?

 

 

今回の整体師・マッサージ師の独立応援サイトでは考えていきます。

 
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人が怒る理由

 

人はなぜ怒るのか?

 

先生は真剣に考えたことがありますか?

 

 

人が怒る理由の根本って、実はひとつだけなんです!

 

 

それは・・・

 

 

「どうして分かってくれないの?!」

 

ということ。

 

心理学では承認欲求といいますが

 

この承認欲求が満たされない事こそ

 

人が怒る理由の根本なのです。

 

欲求が満たされない

 

 

例えば

 

部屋を散らかしっぱなしにする子供に対して

 

「ちゃんと片付けなさい!」

 

と怒るお母さんの心には

 

「どうして私の言う事を聞いてくれないの?!」

 

というものがあります。

 

 

待ち合わせに遅刻ばかりする恋人に対して

 

「なんでいつも遅刻するの?!」

 

と怒る女性の心理には

 

「私がどれだけ寂しかったか、どうして分かってくれないの?!」

 

という、満たされない欲求に対する悲しみがあるでしょう。

 

 

このように、人が怒る原因は

 

どのような怒りであっても、元をただせば

 

「どうして分かってくれないの?!」

 

ということにたどり着くのです。

 

不足しているものとは?

 

患者さんのクレームに関しても同じ。

 

患者さんは承認欲求が満たされなかったから、先生に怒りをぶつけているのです。

 

 

患者さんの欲求が満たされなかった理由は何でしょう?

 

先生の技術がまだ未熟だったからでしょうか?

 

 

だけど

 

キャリアの浅い先生すべてがクレームになっているわけではありません。

 

 

整体院におけるクレーム理由

 

そのほとんどが、説明不足から来るものなんです。

 

 

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クレームの例

 

例えば、マッサージ店などでよく発生するクレームとして

 

お客さんの求めている刺激量と、先生が「最善」と認識している刺激量に相違があった場合。

 

お客さんが求めている刺激量をオーバーしてしまえば

 

「もみ返しで体が痛い」というクレームになるでしょうし

 

求められる刺激量より極端に少なければ

 

「全然効かなかった」とクレームになるでしょう。

 

 

その他にも

 

腰痛の患者さんに対して、下肢に原因があると判断した先生は

 

まずは下肢の施術からスタートした。

 

でも患者さんは

 

「こっちは腰が痛いんだよ!」

 

なんていうように怒りをあらわにした。

 

こういうのもありがちですよね。

 

 

この2つの例でも

 

きちんと説明をしていればクレームにはならなかったはずです!

 

そう思いませんか?

 

整体院へのクレーム

 

 

理由まで明確に説明しましょう

 

1つ目の刺激量の相違については

 

「ここだけ痛いと思うけど、ちょっと我慢してくださいね」とか

 

「これ以上強い刺激だと筋肉を傷めてしまいますので」

 

などの説明をしっかりとしていれば

 

クレームにはならなかったはずなんです。

 

 

ツラい腰を最初に触れてもらえなかった患者さんも

 

「あなたの腰痛の原因は足なので、足から施術していきます」

 

というように説明さえしていれば

 

「俺は腰をマッサージして欲しいんだよ!」

 

「どうして分かってくれないんだ?!」

 

という感情にはならなかったはず。

 

 

このように

 

どのような施術をするにしても

 

先生の施術方針がどのようなものであっても

 

「なぜ、このような施術をするのか」

 

を説明しなければ誤解が生じてしまいます。

 

 

そして重要なのは理由づけです。

 

「ここだけ痛いけど強く圧しますよ」

 

「なぜなら〇〇だからです」

 

 

「足に原因があるので足から施術します」

 

「なぜ足に原因があるかというと〇〇だからです」

 

 

施術の方針だけではなく

 

先生がなぜ、その方針で施術するのかまで説明しなければ

 

どんなに些細なことでもクレームの可能性を生んでしまいます。

 

説明

 

 

 

まとめ

 

それでは今回のまとめです。

 

整体院におけるクレームの原因は説明不足

 

どのような施術をするにしても

 

必ず理由というものが必要になる。

 

いかがですか?

 

 

施術の料金について

 

「なぜこの金額に設定しているかというと・・・」

 

ということまで説明する事はありませんが

 

料金の記載がどこにもなかったら、不信感の原因になりますよね?

 

それと一緒です。

 

 

このようなクレームを未然に防ぐためには

 

ホームページなどに施術方針の説明書きをしておくこと。

 

施術に入る前に必ず方針を説明すること。

 

などが考えられます。

 

 

特にホームページに関しては

 

先生の施術方針に合わない患者さんの貴重な時間無駄にしないためにも

 

できる限り細かい部分まで掲載しておきましょう。

 

 

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